IBM presenterar i sin rapport From social media to social CRM resultaten av en undersökning där man tittat närmare på de främsta anledningarna till varför kunder väljer att följa företag i sociala medier. Svaren har sedan jämförts med hur företagen i sin tur tror att kunderna har svarat. Lustigt nog verkar de inte alls vara överrens. Företagen tror att kunder främst följer dem i sociala medier för att få information och kunna uttala sin åsikt om nya produkter och tjänster, medan kunderna själva menar att den största anledningen till att de är där är för att de vill ha rabatter. För de flesta konsumenterna är sociala medier främst ett forum för att interagera med vänner och familj – inte med företag och varumärken.
Resultaten får i alla fall mig att fundera. Hur kan företagen ha tagit så fel? De är ju faktiskt helt ute och cyklar. I ett tidigare inlägg, Företags strategiska användning av sociala medier, skriver Anna Forsberg om den undersökning där svenska företag uttalat sig om hur de ser på sitt användande av sociala medier. Flera av de tillfrågade verkar se på sin Facebook-närvaro som ”ett tåg man inte får missa” och att de ”vill vara där kunderna är”.
Frågan är om det i alla lägen är något positivt att vara där kunderna är. Tänk om kunderna just där och då inte alls är intresserade av att handla eller ta till sig ditt företags information. Är det inte bättre att vara där kunderna är villiga att lyssna eller köpa? Jag ser bara till mig själv. Jag uppskattar t.ex. att gå på mysiga caféer, dricka gott kaffe och samtala med mina vänner. Däremot är mitt kaffesug inte korrelerat med shoppingsug och det faktum att jag gärna befinner mig på caféer betyder inte att jag just där och då känner för att köpa vare sig heminredning eller teknik. Än mindre vill jag att det i lokalen finns säljare som informerar om soffgrupper eller nya laptopmodeller. Det spelar ingen roll om jag faktiskt råkar vara på jakt efter både en ny soffa och en dator, där och då vill jag prata med mina vänner. Det finns något som säger mig att företags ibland desperata önskan att finnas i de sociala medierna inte alltid är så genomtänkt och att rädslan för att missa något ibland är större än viljan att faktiskt göra något bra för kunden.
Naturligtvis finns det många exempel där företag gör lysande resultat genom att vara aktiva i just sociala medier och det vill jag inte på något sätt ifrågasätta. Ta t.ex. Statoils checka-in-och-få-en-gratis-bulle-kampanj från förra sommaren, den gick ju tydligen hur bra som helst. Kanske just för att de hade förstått att deras kunder vill ha något för att engagera sig på deras Facebooksida, precis som IBMs undersökning visar. Det finns alltså alla möjligheter i världen för företag att göra något bra av sin sociala medie-närvaro. Jag undrar bara om alla verkligen har ställt sig frågan, varför? Det är nog ingen dum idé att innan man som företag kastar sig ut i den sociala medie-djungeln tar sig en funderare över vad det ska tillföra och vilka resurser som krävs för att kunna göra det bra. Om inte annat är det alltid läge att jobba med sina kundrelationer och lära känna sina kunder bättre – så slipper man gissa sig till vad de vill ha. För då kan det ju(uppenbarligen) bli precis hur tossigt som helst.
